Municipalidad de Temuco fue premiada a nivel nacional por su innovador Call Center con Inteligencia Artificial

El reconocimiento fue entregado en el encuentro “Para la transformación del Estado”, organizado por el Ministerio de Hacienda, donde se destacaron las mejores iniciativas públicas en el uso de tecnologías emergentes.

La Municipalidad de Temuco fue una de las cinco instituciones premiadas a nivel nacional por su proyecto de Call Center con Inteligencia Artificial, durante el seminario “Para la transformación del Estado: personas, confianza y futuro”, organizado por el Ministerio de Hacienda. La iniciativa fue reconocida por su impacto en la atención ciudadana y su capacidad de optimizar recursos mediante el uso de tecnología de vanguardia.

El modelo implementado por el municipio combina un agente de inteligencia artificial entrenado con procesamiento de lenguaje natural (NLP) con un equipo de funcionarios y agentes humanos especializados. Este sistema híbrido permite responder a más de 30.000 solicitudes anuales, reducir significativamente los tiempos de espera y mantener una atención disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, con un 99,5% de disponibilidad.

“El Ministerio de Hacienda nos ha premiado con un sentido reconocimiento a un tema muy innovador que no existía en la Municipalidad de Temuco y que muy pocos municipios lo tienen, porque una cosa que me percaté es que las personas llaman mucho al 1409 para temas que no son propiamente de seguridad (…) y por eso creamos un call center, un concepto inédito, pero que tiene la peculiaridad, este en particular, que es con inteligencia artificial”, destacó el alcalde Roberto Neira.

El jefe comunal agregó: “Nos ganamos un premio nacional en innovación y eso lógicamente nos tiene contentos, pero a la vez expectantes con lo que podemos seguir avanzando. Queremos convertir a la Municipalidad de Temuco en un eje central de innovación, pero principalmente para que esas innovaciones y esa tecnología que utilicemos sean para mejorar la calidad de vida de quienes viven en la hermosa ciudad de Temuco”.

Por su parte, Cristian Gajardo, encargado de Proyectos y Tecnología de la Municipalidad de Temuco, valoró el trabajo realizado por el equipo y el liderazgo municipal. “Bien, contento por el equipo. Esto es un trabajo que nació por la iniciativa del señor alcalde Roberto Neira, que había detectado una necesidad y un problema que era la contabilidad telefónica que teníamos con los ciudadanos. A partir de eso se levantó un proyecto, estuvimos avanzando, hicimos un piloto que era inédito a nivel nacional en el mundo municipal (…) Hoy día vamos a tener, en 1 año, cerca de 32.000 llamadas (respondidas). Así que es un avance bastante importante”.

Además, explicó que “el 60% de las preguntas de la ciudadanía se responden a través de la IA. Llegamos a un nivel dos, que tiene que ver con cuatro personas que están todo el día respondiendo llamadas. Y la nota siete, es del 90% de los usuarios, así que estamos muy contentos con la iniciativa y creo que es un avance en este tema de la IA que nos compete a todos”.

Ejemplo para Chile y el mundo:

Tras la premiación, la iniciativa captó el interés de instituciones internacionales. “Se acercó la gente del Gobierno de Madrid, muy interesada en aplicarlo también en su mega ciudad, se acercó también la gente de tecnología del MOP, también porque les gustó como alternativa para atender a sus proveedores a nivel nacional, de Arica a Punta Arenas. (…) Madrid y el MOP son dos instituciones gigantes, y es un orgullo poder colaborar con ellos en sus implementaciones”, concluyó Gajardo.

Cabe destacar que la propuesta de Temuco fue seleccionada entre 34 iniciativas postuladas por organismos públicos de todo el país, siendo evaluada por un comité conformado por representantes del Ministerio de Hacienda, la Secretaría de Gobierno Digital, la Universidad de Chile y otras entidades técnicas. Además del reconocimiento, el municipio fue invitado a exponer su experiencia como caso destacado de innovación municipal en la feria de soluciones del evento.

Con este nuevo galardón, la Municipalidad de Temuco reafirma su compromiso con la modernización del Estado y se posiciona como un referente nacional en el uso responsable e inteligente de la tecnología al servicio de las personas.